Работа в сфере ЖКХ. КЦ принимал входящие звонки от жителей многоквартирных домов по вопросам обслуживания общедомового и внутриквартирного имущества. Также совершались исходящие звонки как жителям так и исполнителям управляющих компаний. Достижения за время работы в компании: - Обеспечение автономной работы офиса Иваново без штата АУП. - 95% специалистов Иваново достигали проходного балла по итогу ежемесячного тестирования. - Отсутствие жалоб на специалистов Иваново повлекших материальные убытки компании. - Эффективное обучение специалистов материалу содержащему множество технических и правовых моментов. 90% сотрудников, прошедшие обучение, успешно прошли стажировку. - 70% специалистов Иваново входили в топ 20 по показателям производительности. - Создание теплой, дружелюбной атмосферы в офисе. За первые 1,5 месяца работы: - Ознакомился с рабочими информационными системами. Прошел базовый курс теории и практики (командировка 1 неделя). Далее продолжил изучение информации самостоятельно. - Нашел согласно установленным критериям территорию для открытия офиса. Заключил договор аренды. Спланировал и согласовал интерьер кабинета обучения, КЦ, комнаты приема пищи. - Заключил договор на подключение и поставку услуги интернет. Заключил договор на монтаж локальной сети и сетевого оборудования офиса. Закупил и разместил мебель. Установил рабочие станции специалистов. - Набрал первую группу операторов (20% от штата). Провел курс первичного обучения. По итогу обучения к работе было допущено и трудоустроено 100% группы. За данный период показал себя как руководителя способного оперативно и эффективно выполнять разноплановые задачи. Функционал: - Поиск и подбор соискателей. - Первичное, обучение операторов. Проведение стажировки. Трудоустройство. Адаптация. - Мероприятия на измерение и повышение качества работы специалистов: Прослушивание диалогов операторов всей компании. Заполнение чек-листов. Проведение корректирующих мероприятий (как в офисе, так и удаленно). Подготовка к ежемесячному тестированию на знание клиентов и процедур. - Мероприятия на измерение и повышение эффективности работы специалистов: AHT, SL, AWT, Absent. Составление индивидуального/общего плана мероприятий для повышения того или иного показателя. - Отработка претензий, жалоб, оценок от клиентов компании (Битрикс 24). Предоставление ответов (письменно и по телефону). - Ведение документооборота (трудоустройство, внутренние документы, подрядчики). - АХД. - Практика в линии.

Должность: Руководитель контактного центра. - Задачи: ведение 7 направлений подразделения, выполнение планов по: количеству «сохраненных абонентов», качеству обработки контактов всей площадкой, % укомплектованности штата, обеспечение бесперебойной круглосуточной работы проекта «Мониторинг», ведение внутреннего документооборота подразделения, расчет премиальной части сотрудников, формирование и предоставление сводной отчетности по подразделению, представление результатов работы площадки во встречах на уровне руководителей департаментов, проведение общих собраний – обсуждение текущих результатов, обозначение новых целей и контроль движения к ним, проведение встреч с АУП – установка планов, задач, контроль выполнения и др. - Достижения: повысил укомплектованность штата подразделения с 70% до 88%, обеспечил достижение таргета по показателю «сохраненных абонентов» (до этого не выполнялся на протяжении 2 лет), повысил производительность КЦ на 80%, совместно с корп. центром разработана и введена новая система мотивации персонала, обеспечил бесперебойную работу подразделения во время КОВИД эпидемии. Должность: Руководитель группы. - Задачи: запуск 2 направлений, ЧАТ и тематические исходящие обзвоны. - Задачи голосовой канал: формирование команды специалистов и СВ, изучение, внедрение новой системы обзвона (СО), системы снятия тех. отчетности после обзвона, составление индивидуальных скриптов, их самостоятельная «обкатка» и доработка перед запуском в работу, проведение группового обучения перед стартом новой активности, разработка чек-листа для измерения качества обслуживания, формирование «Базы знаний» по проекту, формирование и автоматизация отчетности, обучение СВ работы с СО и формированию отчетности. - Задачи по проекту ЧАТ: выбор и изучение платформы для работы проекта, разработка речевых модулей (РМ), формирование команды специалистов и СВ, обучение команды, разработка чек-листа для измерения качества обслуживания, формирование «Базы знаний» по проекту. - Результаты по 2 проектам: запуск направлений в обозначенные сроки. Стабильная 100% отработка контактной базы. 85% группы стабильно выполняли временные таргеты на проекте чаты. - Достижения: показал себя как руководитель, способный сформировать надежную, сплоченную команду, достигающую высоких результатов работы уже на этапе становления проектов, а в дальнейшем повысил производительность группы на 100%. 90% специалистов показывали стабильно-высокие показатели качества обслуживания и производительности, за что неоднократно награждались. Подготовил нового руководителя и обеспечил бесперебойную работу группы в момент ее передачи. Должность: Супервайзер смены (СВ). - Задачи: контроль выхода операторов в смену (абсентеизм), формирование табеля сменности, формирование графиков перерывов, распределение специалистов по направлениям обзвона, помощь специалистам в сложных рабочих ситуациях, проведение мероприятий на повышение качества ведения диалогов и увеличение % сохраненных абонентов (групповые и индивидуальные встречи). - Результаты: на 10% снижение показателя абсентеизм. 85% операторов смены выполняли KPI качество. - Достижения: быстрое освоение функционала должности, глубокое (для данного уровня) изучение системы проведения обзвона, подготовка кадрового резерва на данную должность, проведение обучения по работе с ИС для СВ другой смены. Должность: Специалист КЦ - Задачи: совершение исходящих звонков с целью сохранения абонентов, которые приостановили пользование услугами Компании. - Результаты: Стабильное выполнение KPI (качество ведения диалогов, производительность, % сохраненных). - Достижения: зарекомендовал себя как ответственный сотрудник. Систематически принимал участие в работе с пилотными проектами. Обзвон холодной базы с целью продвижения мобильной связи, интерактивного телевидения и пакетных тарифов.

Телефонные переговоры с целью взыскания просроченной задолженности.

Продажа мобильных телефонов, цифровой техники, комплектующих и аксессуаров. Консультирование клиентов и абонентов МТС, в том числе корпоративных; Работа с кассой, внутренней документацией.и пр.

Старший оператор фасовочной линии. Настройка, обслуживание. контроль качества.